[2015 글로벌경영대상] 현대해상, 고객 접점별 특화로 감성서비스

명예의 전당 헌액
글로벌 고객만족경영 부문 대상


올해 창립 60주년을 맞이한 현대해상(대표 이철영·사진)은 글로벌 경영대상 10연패를 달성해 사상 처음으로 ‘명예의 전당’ 부문에 헌액됐다. 현대해상은 글로벌 경영대상에 걸맞은 다양한 활동을 전개하고 있다. 2005년 보험업계 최초로 금융소비자 관련 업무를 전담하는 임원(CCO)을 임명했으며, 2010년에는 보험 서비스 전용브랜드 ‘7 하트 서비스’를 내놨다.

현대해상은 콜센터 등에서 접수한 고객 목소리를 분석해 체계적인 접근을 시도하고 있다. 처리시간도 기존 48시간에서 24시간 이내로 단축했다. 소비자 의견을 모든 임직원과 공유하고 문제점을 개선하는 ‘고객의 목소리 셰어링 제도’도 운영하고 있다.

또한 소비자 의견과 아이디어를 회사 상품과 서비스 정책에 적극 반영하는 ‘고객 컨설턴트 제도’와 더불어 다양한 상품과 서비스에 대한 수요를 파악하기 위한 ‘온라인 고객 제안 제도’를 도입하기도 했다.

현대해상은 직원들의 업무 만족도를 개선하기 위해 노력하고 있다. 직원들이 서로 칭찬해주는 ‘칭찬마당’ ‘칭찬릴레이’ 등을 수년째 진행하고 있다.

현대해상은 고객만족도, 지속가능성, 신용평가에서 우수한 평가를 받으며 대형 손해보험사로 성장하고 있다. 글로벌 고객만족도(GCSI) 11년 연속 1위, 대한민국지속가능성지수(KSI) 6년 연속 1위에 올랐다. 보험회사 전문 신용평가기관 에이엠베스트(A M Best)로부터 ‘A(excellent)’ 등급을 받았고 글로벌 신용평가사 스탠더드앤드푸어스(S&P)로부터 ‘A-(Stable)’의 신용등급을 유지하고 있다.




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